Программы лояльности для гостиниц, отелей и хостелов. Часть 2

Наличие программы лояльности для отеля или гостиницы не является ценностью. Клиенту важно получить позитивные эмоции, а не оплатить плохой номер по акции. Скидка, сама по себе, никак не повлияет на повышение лояльности клиентов, если вместо с ней он получит плохо убранный номер и неприветливый персонал. Во второй части нашей статьи мы расскажем о типах программ лояльности для отелей и гостиниц, а также приведем примеры легендарных программ лояльности гигантов в сфере гостиничного бизнеса

Кто будет участвовать в программе лояльности гостиницы?

Потенциальных участников можно разделить на две категории: деловые туристы и обычные путешественники. Обе категории клиентов могут иметь разный ценовой порог. Кто-то путешествует и ночует в хостелах, а кому-то всегда нужен номер-люкс. Чаще всего программами лояльности в отелях пользуются деловые туристы и бизнесмены, которые предпочитают придерживаться определенного уровня комфорта. Но и обычные путешественники не прочь воспользоваться привилегиями. Объединяет эти две группы одно — высокий уровень дохода (личный или компании), который позволяет часто совершать поездки за границу. Поэтому участники программ лояльности в отелях и гостиницах — это, скорее, люди с высоким доходом. Рассылка писем с акциями гостям с низкими доходами не принесет желаемого результата, ведь у человека банально может не хватать средств на поездку в пределах страны или за рубеж, чтобы повторно посетить ваш отель. Вы же помните, что цель программы лояльности — мотивировать человека совершить повторную покупку, то есть, посетить ваш объект размещения.

Какова ценность вашей программы лояльности?

Предлагайте скидки, накопительные системы бонусов, дисконтные карты (в том числе и электронные), дарите бесплатные дни проживания, мили для авиаперелетов, специальные уникальные предложения (на день рождения или свадьбу. Но не забывайте, что ценностью программы лояльности могут быть не только «плюшки» программы по привлечению клиентов, но и базовые основы: хорошая кухня, высокий уровень сервиса, уникальный дизайн отеля и т. д. Скидка, сама по себе, никак не повлияет на повышение лояльности клиентов, если вместо с ней он получит плохо убранный номер и неприветливый персонал (чем часто грешат российские отели). Мы рекомендуем использовать комплексный подход. Например, вы дали клиенту большую скидку на проживание и ждете, что он вернется к вам опять только из-за полученной скидки. Так не бывает. Вернее, бывает, но очень редко. Но если вы через неделю после отъезда поблагодарите человека за выбор вашей гостиницы, а через какое-то время напомните ему об особых привилегиях для постоянных посетителей, то шанс заполучить постоянного клиента возрастет. Наличие программы лояльности для отеля или гостиницы не является ценностью. Клиенту важно получить позитивные эмоции, а не оплатить плохой номер по акции.

Виды программ лояльности для гостиниц, отелей и хостелов

Многоуровневая программа лояльности

Эта программа отлично подходит для охвата разных групп клиентов: для тех, кто путешествует редко и иногда забывает об участии в программе лояльности; для деловых путешественников, которые часто тратят деньги на проживание и быстрее могут получить уникальные бонусы и привилегии высшей ступени программы лояльности. Цепочка «продвижения» должна быть простой и удобной, чтобы потенциальный клиент быстрее стал лояльным и постоянным (по мере своих возможностей). Самые известные и успешные мировые сети отелей используют именно многоуровневые программы лояльности.

Накопительная система лояльности

Ее недостаток заключается в том, что путь к достижению цели (к получению уникальных бонусов и привилегий) может растянуться на годы. Сначала купи услугу, потом получи бонус при следующей оплате номера. Но такая программа довольно проста в реализации и понимании. Клиент заплатил деньги, получил баллы/купоны/дисконтную карту, которые может использовать при повторной покупке услуги. Важно не перегрузить накопительную систему лояльности сложными методами получения бонусов и запутанными игровыми механиками.

Партнерская программа лояльности

Предлагайте в качестве бонусов не только скидки на собственные услуги, но и поощряйте покупки у партнеров (авиакомпаний, кафе, магазинов одежды, такси, экскурсионных бюро). Эта же схема работает и в обратном порядке — клиенты экскурсионного бюро получают скидку на проживание в вашем отеле. Партнерская программа лояльности будет популярной у деловых туристов, которым нужно арендовать машину/такси, воспользоваться услугами прачечной, курьерской службы или просто провести вечер в хорошем баре в деловой части города.

Виды программ лояльности для гостиниц, отелей и хостелов

Club Carlson Rewards

Сеть отелей Carlson Rezidor включает в себя известные бренды Radisson, Regent, Park inn. Для клиентов действует единая накопительная программа лояльности Club Carlson Rewards, которая популярна у путешественников в США и в Европе. На конец 2018 года программа лояльности охватывала более 1000 отелей. Клиенту нужно копить баллы (Gold Points) и использовать их для будущих бронирований, либо для повышения категории в программе лояльности. Баллы также можно потратить на покупку авиабилетов, при прокате фильмов или совершая покупки в магазинах-партнерах. Программа лояльности Club Carlson Rewards имеет четыре ступени: Red, Silver, Gold, Concierge. Также клиенты должны соблюдать некоторые ограничения для участия в программе лояльности отелей, а именно: быть совершеннолетними, использовать накопленные баллы строго в течение двух лет, не забывать про уплату налогов.

Программа лояльности отелей Marriott

Marriott Rewards — это самая известная, даже легендарная, программа лояльности для отелей с накопительной схемой. Программа лояльности Marriott действует в Европе, в Канаде, в США и в Азии. Почти 4000 гостиниц более чем в 30 странах мира предлагают путешественникам получить уникальные привилегии. Справедливости ради стоит отметить, что легендарной эта программа лояльности стала не сразу. В 1984 году руководство сети отелей запустило программу со скидками и акциями на четырех уровнях: Базовый (привилегии для бюджетных путешествий), Silver Elite, Gold Elite и Platinum Elite (уникальные VIP-бонусы для роскошного отдыха и деловых поездок). Бизнесмены имеют возможность обменивать накопленные бонусы на комфорт в работе: скоростной Интернет в номере, аренда зала для конференций, ужины с партнерами в ресторанах. Для того чтобы накопить заветные баллы Marriott Rewards, нужно провести отдых или деловую поездку в одном из отелей Marriott (или в дочернем отеле: Residence Inn, Renaissance, Ritz-Carlton и т. д.), летать авиалиниями-партнерами отеля и пользоваться кредитной картой Chase Visa. Скажем сразу, стать участником Platinum Elite может только очень состоятельный путешественник, ведь чем выше уровень привилегий, тем больше денег должен тратить гость отеля.

Программа лояльности отелей Hilton

Участники программы лояльности Hilton HHonors могут баловать себя бонусами и привилегиями более чем в 4000 отелях и курортах в Европе, Америке и в США. Программа лояльности Hilton также имеет 4 ступени: Blue, Silver, Gold и Diamond. Но есть одна особенность. Чтобы сократить траты на финансирование такой «тяжелой» программы лояльности отель не начисляет фиксированное количество баллов за оплату номера. Сумма «золотых монеток» рассчитывается индивидуально (иногда размер бонусов зависит от страны пребывания и даже от времени заезда, учитывается и категория гостя). В отелях Hilton нельзя совмещать накопленные баллы с текущими скидками и акциями, баллы также нельзя обменять на бесплатные спа-процедуры, питание и развлечения.

Запустить программу лояльности для отеля, гостиницы или хостела нужно! И как можно скорей, если у вас еще нет этого мощного инструмента по привлечению новых клиентов и удержанию лояльных посетителей. Мы предлагаем сервис для вашей программы лояльности с электронными дисконтными картами, кэшбэком, отчетам по выданным картам, игровыми механиками, бонусами и акциями. Все данные по своему аккаунту пользователи видят в своем телефоне - мы создали бесплатное мобильное приложение, которым уже сейчас пользуются тысячи людей в России. Если вы хотите вывести бизнес на новый уровень и повысить средний чек — предлагайте клиентам современную программу лояльности, пользоваться которой можно со смартфона буквально в два касания. Вы также можете заказать брендирование системы лояльности. О том, что такое бренд и брендирование мы подробно рассказали в нашей статье. Свяжитесь с нами, чтобы получить коммерческое предложение и протестировать систему лояльности VDcards бесплатно в течение двух недель.