Программы лояльности для гостиниц, отелей и хостелов. Часть 1
ЭЛЕКТРОННЫЕ ДИСКОНТНЫЕ КАРТЫ
СОВРЕМЕННЫЙ МЕХАНИЗМ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ И ПОИСКА КЛИЕНТОВ
+7 (499) 40-40-150
+7 (977) 434-58-90
+7 (916) 745-38-35

Программы лояльности для гостиниц, отелей и хостелов. Часть 1

программа лояльности гостиница

Если вы хотите запустить программу лояльности для отеля — вы нашли нужную статью для того, чтобы разложить все плюсы и минусы по полочкам. Программы лояльности для гостиниц, отелей и хостелов значительно повышают лояльность посетителей даже при редких визитах в ваш объект размещения. Какие бывают программы лояльности для отелей? Как привлекают клиентов лидеры гостиничного бизнеса? Читайте в нашей статье.


Любая программа лояльности отеля или гостиницы должна мотивировать клиентов вернуться сюда еще раз. Пусть даже следующий отпуск будет через год, но у гостей отеля должна сформироваться лояльность к вашей компании. Программа лояльности гостиницы или хостела должна иметь минимум разовых акций и максимум предложений для построения долгосрочных отношений с клиентами. Предлагая разные бонусы и скидки вы, конечно, привлечете клиентов. Но важно учитывать три элемента формирования лояльности покупателей, которую нельзя «заработать» только скидками и акциями:


  • Предлагайте не просто переночевать в вашей гостинице, но и получить пользу: бесплатная химчистка, недорогой хороший завтрак, скидки на экскурсии у партнеров, бесплатный трансфер и т. д.
  • Расскажите постоянным клиентам о выгоде, которая есть только у них.
  • Не забывайте об эмоциях, посетители должны испытывать положительные эмоции на каждом этапе участия программы лояльности и пребывания в вашем отеле. Положительные эмоции переходят в доверительные отношения, а посетители становятся постоянными.

Разработка программы лояльности для гостиницы, отеля или хостела

Скорее всего, вы обратитесь за разработкой программы лояльности к маркетинговой компании. Но неплохо было бы понимать особенности программы лояльности для гостиниц — вам же в будущем управлять этим инструментом.


Сколько стоит программа лояльности для отелей?

Стоимость обычно зависит от двух аспектов: расходы на маркетинг и администрирование и стимулирование расходов (мотивация ваших клиентов тратить деньги). Откуда брать средства? Вы можете пойти одним из трех путей:


  • предложить клиентам абонентский годовой взнос за участие в программе лояльности. Это выгодно тем, кто часто путешествует и ездит в командировки, а у вас должна быть развитая сеть отелей во многих странах с одинаковым уровнем сервиса. Абонплата за привилегии подходит крупным гостиничным сетям.
  • привлечь партнеров, задействуя кросс-маркетинг.
  • не привлекать средства со стороны и оплачивать программу лояльности за счет прибыли от сдачи номеров.

Гостиничный бизнес — это не ритейл, к которому люди обращаются каждый день. Даже бизнесмены с большими доходами редко оказываются в ситуации, когда каждый день их ждет новый отель или даже несколько объектов размещения. Да, есть командировки, но людям не свойственно всю жизнь скитаться по номерам, пусть даже и роскошным. Поэтому нельзя скопировать программу лояльности успешного ресторана и запустить ее в гостинице. Программа лояльности отеля направлена не только на частоту совершения сделок (покупок), но и на получение позитивных эмоций. Для отеля не всегда работает правило «чем реже клиент посещает наш отель, тем хуже работает система лояльности». Например, многие объекты размещения расположены в курортных городах, которые «засыпают» после окончания сезона. Все эти факторы важно учитывать перед разработкой программы лояльности и мотивировать клиентов не столько потратить деньги, но и получить приятные эмоции. Административные расходы и расходы на маркетинг — это около 20% от всех трат на программу лояльности: техническая поддержка сервиса, обслуживание клиентов, работа с базами данных. Стимулирование расходов включают в себя оплату бонусов, скидок, подарков для гостей отеля. Это большая статья расходов — до 80% от всей стоимости программы лояльности. Мы знаем, как снизить стоимость «стимулирования расходов» и с удовольствием делимся с вами этим лайфхаком.

Какое действие важно совершать чаще других, чтобы удержать и привлечь клиентов? Общаться. Выходить на связь: спрашивать у клиента мнение о вашем отеле, рассказывать о скидках, предлагать новые услуги. От незнания своих возможностей многие компании выбирают устаревшие, дорогие и неэффективные каналы связи с клиентами, потому что так привыкли: SMS, email, звонки. Отель платит за SMS, которые клиенты просто не читают, а письма по электронной почте автоматически уходят в папку «спам». Мы предлагаем сервис для вашей программы лояльности с простым и эффективным каналом связи — push-уведомления. Push-уведомления всегда заметны на фоне SMS-рассылок конкурентов, они не занимают память гаджета, а вам не нужен посредник вроде сотового оператора, который возьмет плату за тысячи SMS.


Какой должна быть программа лояльности для отелей, гостиниц и хостелов?

Американская компания Alliance Data Systems Corporation провела исследование, в ходе которого выяснилось, что более половины респондентов (граждан США) отдают предпочтение простым программам лояльности в отелях. 39% участников опроса предпочли простоту высоким скидкам. 57% опрошенных американцев отказываются участвовать в программах лояльности, если нужно долго и сложно копить бонусы (скидки, бонусы, привилегии). Любой бонус должен быть доступен клиенту в обозримом будущем. А размер бонуса должен соответствовать времени и тратам клиента для получения подарка. Не стоит дарить фирменную кружку о после того, как гость в пятый раз останавливается в вашем отеле. Такой подарок можно сделать уже после второго визита. Система получения бонусов должна быть понятной, подарки — гарантированными.