Управление лояльностью клиентов

Что такое лояльность клиентов? Чтобы управлять поведением клиентов, нужно понимать, что такое лояльность и какой она бывает. Каждый человек при выборе продукта или услуги может руководствоваться эмоциями или включить рациональный подход. Система лояльности должна побуждать к покупке, несмотря на то, какое полушарие мозга человека принимает решение: потратить деньги или нет?

Лояльность, построенная на эмоциях

Эмоциональная лояльность возникает в том случае, если ценности или миссия бренда находят отклик у покупателей. Это хорошо видно на примере международных брендов, которые выпускают смартфоны, одежду, продукты. Бренд должен удивлять, а действия компании должны привносить положительные эмоции в жизнь покупателей (благотворительная акция, подарки при покупке, детские комнаты в магазинах и ресторанах). Почему бы и не купить продукт у компании, которая устроила бесплатный детский праздник в магазине игрушек или регулярно помогает приютам для животных? Маркетологи бренда должны понять, как вызвать положительные эмоции у своей целевой аудитории, таким образом повысив лояльность. Конечно, если у Вас небольшой бизнес, то провести масштабную акцию будет сложно и затратно, но мы рекомендуем учитывать эмоциональную составляющую в поведении покупателей даже на локальном рынке.

Чтобы повысить эмоциональную лояльность, вашему бренду необходимо заработать положительную репутацию. Придерживайтесь определенного мировоззрения, не изменяйте своим принципам. Согласитесь, было бы странно, если бы магазин экологических продуктов начал предлагать покупателям пластиковые пакеты? Действия вашей компании, ее образ, должны передавать покупателю сообщение, которое и вызовет положительные эмоции, а человек вернется в ваш магазин опять.

Возможно, ваш продукт (товар или услуга) мало чем отличаются от предложений конкурентов. Но покупателю знать об этом необязательно. Придумайте особенность своей компании и подчеркивайте индивидуальность при каждом взаимодействии с клиентом: на кассе в магазине, при доставке, во время консультации.

Как еще повысить эмоциональную лояльность?

Мотивируйте покупателей рекомендовать ваш магазин знакомым. Мы разработали новый IT-продукт, который поможет вашему бизнесу не только подключить «сарафанное радио», но и получить статистику по рекомендациям. Электронная дисконтная карта вашего магазина хранится в бесплатном мобильном приложении клиента. Виртуальную карту легко передать другу через социальные сети, мессенджеры или просто по электронной почте. Чем чаще покупатель делится виртуальной картой и таким образом рекомендует ваш магазин, тем больше бонусов он получаем от приложения VDcards. Это принцип игровой механики или геймификации. В новых статьях мы обязательно расскажем об этом эффективном подходе.

Рационалисты тоже хотят покупать

Многим людям все равно, какая миссия у вашего бренда и положительные эмоции не мотивируют их купить продукт. Рационалисты предпочитают совершить выгодную сделку, все остальное неважно. Вашей компании тоже нужны продажи, поэтому в такой ситуации лояльность выглядит как соглашение: покупатель покупает часто со скидками и бонусами, а бизнес получает стабильные продажи. Конечно, никакими акциями и специальными предложениями клиента не заманить, если продукт или услуга проигрывают предложениям конкурентов. Ваш продукт должен быть хорошего качества — это основа любой эффективной системы лояльности.

Как сообщить клиенту обо всех преимуществах, которые его ждут при регулярных покупках в вашем магазине?

Можно выпустить пластиковую дисконтную карту. Но клиенту придется зайти в личный кабинет с компьютера или любого другого устройства, ввести логин и пароль, найти информацию о начислениях бонусов и их списании, о том, сколько ему еще нужно потратить, чтобы получить бОльшую скидку. Неудобно, правда? В мобильном приложении с электронными дисконтными картами VDcards ваш покупатель сразу увидит информацию об акциях, распродажах, бонусах. Не нужно собирать воедино пластиковую карту (выпуск которой стоит денег) и личный кабинет на сайте вашего магазина. Просто присоединяйтесь к системе лояльности VDcards, регистрируйтесь в личном кабинете и тестируйте приложение бесплатно в течение двух недель.

Несмотря на то, что рациональные покупатели не принимают решение о покупке на эмоциях, не стоит забывать о персональных предложениях. На основе анализа поведения покупателя Вы можете сделать персонифицированное предложение, от которого будет сложно отказаться. Удержать постоянного клиента способна не безликая система лояльности с одинаковыми условиями и предложениями для разных сегментов целевой аудитории, а гибкая продуманная программа с набором эффективных инструментов для аналитика и маркетолога.

Как повысить лояльность покупателей:

• всегда поощряйте постоянных покупателей за любые покупки. Да, сегодня человек приобрел у вас продукт на скромную сумму, но он уже приходит в ваш магазин несколько лет. Напомните покупателю, что он дорог вам — предложите специальную цену на будущую покупку или увеличенную скидку в течение месяца. Постоянные покупатели должны не просто совершать покупки, но и тратить больше, повышая уровень потребления в соответствии со своими возможностями
• реагируйте на изменение поведения покупателей, переписывайте сценарий, если это необходимо. Например, вы запустили программу лояльности с большими бонусами. Покупателю это будет интересно, но только первое время. Он не получит мотивации тратить больше, ведь ему и так начисляют много бонусов. Если вам нужно привлечь новы покупателей, то трюк с увеличением бонусов поможет, но это временная мера, которую нужно будет отменить
• предлагайте покупателям не только бонусы. но и индивидуальные решения. Например, специальные условия на крупные покупки, индивидуальную скидку в зависимости от уже потраченных средств в вашем магазине
• предлагайте клиенту новый опыт, который не связан с покупками в магазине. Один из эффективных способов — предложите клиенту выбор между пластиковой картой и электронной. Мы уверены, что каждый клиент будет заинтересован попробовать красивое и удобное приложение и получить скидку, если забыл дома кошелек с дисконтными картами

Если ваш продукт качественный, современный и востребованный, система лояльности должна соответствовать репутации бизнеса. Да, маркетолог может предложить, как повысить лояльность покупателей, играя на рационализме или на эмоциях, но, получив в руки пластиковую карту, покупатель положит ее к другим, точно таким же картам, которых уже несколько десятков. Управляйте лояльностью покупателей, совершенствуя систему лояльности. Мы предлагаем электронные дисконтные карты, которые уже есть у ваших конкурентов. Позвоните или напишите нам, чтобы получить индивидуальное коммерческое предложение и вывести свой бизнес на новый уровень.